Jednym z najczęstszych kanałów kontaktu jest rozmowa telefoniczna. System CRM z możliwością nagrywania rozmowy w CRM to praktyczne i pomocne rozwiązanie.
Czy w Twoim przedsiębiorstwie praktykowane jest rejestrowanie rozmów, które odbywają się na linii konsument-przedstawiciel firmy? Jeśli nie, to tracisz istotne źródło feedbacku, które mogłoby Ci posłużyć do rozwoju i poprawy jakości usług. Nagrywanie rozmów telefonicznych w systemie CRM to jedna z dodatkowych funkcjonalności oprogramowania CRM SalesWizard. Dzięki temu narzędziu możesz zapisać rekord rozmowy i powrócić do niego przy różnych okolicznościach – proces onboardingu, szkolenia wewnętrzne czy raport i ocena pracownicza.
Wielozadaniowość SalesWizard CRM – moduł rejestracji rozmów
Przygotowany przez nas system SalesWizard CRM stanowi odpowiedź na zgłaszane zapotrzebowanie ze strony przedsiębiorców. Pod uwagę wzięliśmy zarówno aspekty zgłaszane przez sektor MSP, jak i firmy zatrudniające tysiące pracowników. Zadbaliśmy o to, by narzędzie było możliwie wszechstronne, a jednocześnie nie było „przeładowane” zbędnymi dodatkami. Dzięki temu poza takimi kwestiami, jak moduł ofertowy, obsługa komunikacji SMS i e-mail czy generator umów, zawarliśmy opcję rejestracji rozmów telefonicznych. W większości konkurencyjnych produktów konieczna jest instalacja dodatkowej wtyczki lub zamówienie odrębnego pakietu, który generuje dodatkowe koszty. Tym sposobem SalesWizard CRM wyprzedza konkurencję i udostępnia jedną z najważniejszych funkcji – rejestrację rozmów.
Dlaczego rejestracja rozmów telefonicznych postrzegana jest przez nas jako istotny element systemu CRM? Ponieważ umożliwia utrwalenie prowadzonej konwersacji, którą można wykorzystać na użytek wewnętrzny przedsiębiorstwa. Nie da się ukryć, że najczęstszą płaszczyzną kontaktu na linii firma – konsument następuje właśnie poprzez telefon. O ile maile, listy czy wydruki z faksu można sprawdzić w dowolnej chwili, o tyle wypowiadane słowa bezpowrotnie przepadają, jeśli ich nie zarejestrujemy. Zapisy rozmów służą szeroko rozumianemu rozwojowi firmy i jej pracowników. Nagrania mogą być wykorzystane do oceny pracownika, wdrożenia świeżo przyjętych osób, a nawet w celach dowodowych i dokumentacyjnych.
Nagrania rozmów w CRM jako materiał szkoleniowy i analityczny
Moduł rejestracji rozmów w CRM to jedno z najcenniejszych źródeł feedbacku tak dla pracownika, jak i przełożonego. Ocenie mogą podlegać zarówno kompetencje twarde (np. znajomość oferty sprzedażowej), jak i miękkie (np. zdolności negocjacyjne). Jako że nie ma pracowników idealnych i każdemu zdarzy się błąd, to będzie dobra okazja, by indywidualnie omówić obszary wymagające uwagi. Może się okazać, że pewna grupa błędów będzie powtarzalna dla całego zespołu – wówczas pojawi się jasny sygnał o konieczności przeprowadzenia uzupełniającego szkolenia wewnętrznego dla całego działu. Zamiast popełniać w kółko te same błędy, możliwe jest zwrócenie uwagi na problem już po jednostkowym zdiagnozowaniu problemu.
Zarejestrowane rozmowy w CRM mogą posłużyć także podczas wdrażania pracowników w nowe obowiązki oraz w trakcie procesu onboardingu. Praca na abstrakcyjnych scenariuszach nie będzie tak rzetelna i nie da tyle jakości, jak wspólne odsłuchanie nagrania i jego analiza. Osoba odpowiedzialna za wdrożenie omówi model rozmowy w praktyce, zwróci uwagę na najczęstsze błędy i typowe odpowiedzi klientów. Możliwe jest także przygotowanie na sytuacje ekstraordynaryjne, np. praca z klientem trudnym. Tym prostym sposobem możemy skutecznie przekazać wiedzę i już od pierwszych dni możemy rzetelnie ocenić wydajność i jakość pracy danej osoby. To z kolei pomoże docenić najlepszych i wesprzeć osoby mające trudności w danym zagadnieniu.
Zarejestrowana rozmowa dowodem w sporze z konsumentem
Niestety, uniknięcie konfliktów jest niemożliwe – prędzej czy później zdarzy się klient, który zechce złożyć reklamację produktu lub zażalenie na pracownika. Jak zweryfikować zasadność roszczeń konsumenta? Przy reklamacji proces jest nieco prostszy, ponieważ możliwe jest przedstawienie konkretnych dowodów. Znacznie gorzej wygląda sytuacja przy zażaleniu – tutaj najczęściej argumenty są odbijane jak piłeczki, a całość dowodów opiera się o zasadę „słowo przeciwko słowu”. Aby nie eskalować dalszego konfliktu, warto mieć konkretne i niepodważalne dowody – w tej roli można będzie wykorzystać zapis rozmowy. Odsłuchanie konwersacji pozwoli ocenić, czy pracownik zachował standardy jakości obsługi klienta i czy jest podstawa do reprymendy.
W skrajnych przypadkach klient może złożyć zawiadomienie do prokuratury lub zaskarżyć nasze działania do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Tak ekstremalne przypadki są ewenementem, co nie zmienia faktu, że zdarzają się osoby próbujące w ten sposób wskórać osobiste korzyści. Ponownie nagranie rozmowy okaże się bezcennym wsparciem w obronie bezzasadnych oskarżeń. Przedstawienie takiego materiału powinno uciąć wszelkie spekulacje i udowodnić, że osoba wysuwająca roszczenia nie ma racji. Można zatem stwierdzić, że rejestracja rozmów telefonicznych w SalesWizard CRM to nie tylko doskonała szansa na szkolenie i podnoszenie kwalifikacji personelu, ale także „parasol ochronny” i dowód rozstrzygający spory.
O czym należy pamiętać przy rejestracji rozmów w SalesWizard CRM?
Nie ma wątpliwości, że rejestracja rozmów telefonicznych to użyteczna funkcjonalność SalesWizard CRM. Nim jednak zaczniemy korzystać z tego udogodnienia, pamiętajmy, by korzystać z niego w sposób legalny. Pracownicy wykonujący połączenia wychodzące muszą poinformować o nagrywaniu rozmowy i dać możliwość rozłączenia się w sytuacji, gdy klient nie wyraża zgody na rejestrację. Jeśli chodzi o rozmowy przychodzące, tutaj automat odczyta samodzielnie komunikat o zapisywaniu rejestracji w celu poprawy jakości świadczonych usług. Dzięki temu przedsiębiorstwo będzie mogło korzystać z nagrań, a jednocześnie nie złamie obowiązującego prawa. Brak wyrażonej zgody i odsłuch rozmowy przez osoby trzecie (współpracowników, przełożonych, itp.) stanowi bowiem przestępstwo zdefiniowane w artykule 267 kodeksu karnego.
Warto też wiedzieć, że funkcjonalność rejestracji rozmów telefonicznych może być w dowolnym momencie wyłączona. Dokonać może tego osoba z uprawnieniami administratora systemu oraz pracownik wykonujący połączenie (o ile taki dostęp zostanie pracownikowi przyznany). Nagrane rozmowy zapisują się w chmurze, dzięki czemu do materiału można wrócić w dowolnym momencie – niczym do notatki zapisanej w systemie. Nasz zespół konsultantów SalesWizard CRM z chęcią przedstawi szczegóły dotyczące wykorzystania funkcjonalności rejestracji rozmów telefonicznych. Napisz do nas lub zadzwoń – odpowiemy na wszelkie pytania i podpowiemy, ile możliwości i benefitów zyskasz dzięki systemowi CRM SalesWizard.
Poznaj bliżej cennik systemu CRM SalesWizard.
